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提升 APP 以外的用户体验,为什么如此重要?

添加时间:2020/6/20 10:15:42  浏览人数:  

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在互联网行业,特别是移动互联网,“用户体验”是一个很火热的词。如果一款产品的用户体验很差劲,那么基本上是没有用户愿意持续使用的,也就不用谈什么用户价值和商业价值了。

1、 为什么需要注意并重视APP外的用户体验

特别是很多有条件的大厂都成立了专门的UED部门,专门对产品的用户体验负责,可见做好用户体验是打造一款好产品非常重要的一环。但是在实际操作的时候,许多人认为产品的用户体验就是将APP的的人机交互做到极致,甚至出现了很多炫技型的操作。

如果一个产品的APP就代表了这款产品的全部,那确实应该在APP自身的用户体验上不断精益求精。但是随着互联网的发展,很多产品已经不仅仅是APP了,还包括很多线下的业务环节,甚至线下的环节占据了整个产品业务的绝大部分。

所以当一款产品它的APP外的业务环节占比较多的话,这时候用户体验的重心可就不能全放在APP内了。

因为用户体验也有边际效应,当做到90分的时候,再往上提升可能用户也不太能感知到,同时付出的精力和时间成本也会很高。

所以此时将注意力放在提升空间较多的“APP外的用户体验”上,ROI会比较高,对于整款产品来说也会有非常大的好处。

就拿O2O家政行业的产品来说说吧:

APP所承载的功能和业务大概是展示平台的服务人员,让用户在线选择和预约,订单确认后服务人员就要上门进行实际的服务了。

APP能为用户提供便捷和省心,可以说这是吸引用户的一个亮点,但是用户的核心诉求还是得到好的家政服务。

2、找到APP外的用户场景并提升用户体验

要想做好APP外的用户体验,就必须先找到APP外可以提升的点,就像有了挖矿机还要得找到矿点。

其实这些APP外的场景非常容易发现,因为很多产品在互联网没有诞生前就已经存在了,现在只不过是用互联网的方式重做或者改进了。

所以脱离手机看一下我们的生活:衣、食、住、行、教育、医疗……

人们方方面面都在不停地接触这些事物,有接触就有体验,有体验就有好坏,如衣服面料的软硬、饭菜的味道、床垫的软硬、公交车是否及时、学校管理松紧程度、看病的难易程度……

凡是会让使用者产生“好”或“坏”的评价的地方,就是APP外用户体验存在的地方。

找到了发力点,接下来就是怎么做的事情了。我们换一个行业,从“以门店为主的新零售”行业出发,探讨一下如何来提升“APP外的用户体验”。

3、提升APP外的用户体验所带来的价值

我们找到了APP外的用户体验,也总结了如何做的方法,也许有人就要问了,这样做的价值到底有多少,难道只是用户用得开心吗?那我们就从“收益”和“规避风险”这两个角度来分析看看:

1. 收益

对于用户来说,他们不止在APP里获得了良好的用户体验,在APP外也获得了同样的待遇,使用产品的整个过程很顺滑,无障碍。用户体验没有受到“断崖式”下跌;

在获得了全程舒适的体验时,如果有任何一个让用户“哇哦”的点,都会使他们意识到这是一款时时刻刻关心用户的产品。用户对产品的心理打分会上升到很高的层次,也能极大地吊起用户主动分享的意愿;

对于产品本身来说,只做好APP内的用户体验也许只是冰山一角,APP外的用户体验同样是打造优秀产品的重要发力点;

2. 规避风险

当用户在APP外的某个场景受挫时,很可能导致他们对整个产品全盘否定。回想一下我们自己的亲身经历,这种事儿或多或少都会碰上一些。所以为了不让团队在APP内付出的心血付诸东流,请一定要重视起APP外的用户体验;

如果一款产品APP外的用户体验落后于竞争对手,那么它的用户就很有可能会慢慢转投竞对旗下。这时无论产品团队在APP内做任何的拉新、激活、留存都是杯水车薪;

APP外的用户体验就像是“木桶效应”中的那块短板,所以如果想提升产品的“蓄水量”,那这块短板是一定要提升的;

如果这些点还不能让人信服的话,不妨简单粗暴的取个等号:APP内用户体验=APP外用户体验。在产品同质化趋势日益加剧的今天,每款APP的用户体验差距都正在逐渐缩小,所以只有内外兼修,才能练得真功夫!


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